Gerade in Konfliktsituationen ist eine Kommunikation durch aktives Zuhören von zentraler Bedeutung, und oft auch besonders schwierig.
Kommunikation bedeutet den Austausch von Informationen und ist geprägt von unterschiedlichen Phasen, die sich abwechseln sollten: dem aktiven Zuhören und dem Reden. Es sollte während dem Gespräch klar sein, in welcher Phase jeder Teilnehmer sich gerade befindet.
Zuerst einmal geht es bei einem solchen Gespräch NIE um gewinnen oder verlieren. Wenn Sie sich bereits im Vorfeld überlegen, wie Sie den anderen von irgendetwas überzeugen können, haben Sie bereits verloren. Dies verhindert ein aktives Zuhören, weil Sie sich ständig Gedanken über Gegenargumente machen.
Jeder Teilnehmer sollte an einem solchen Gespräch mit der Erwartung teilnehmen, erst einmal den anderen wirklich verstehen zu wollen. Nicht nur in dem das verstanden wird, was der Andere sagt, sondern auch fühlt. Das Verständnis von Emotionen, die zu einer Aussage gehören, ist ganz essentiell. Darum geht es beim aktiven Zuhören.
Beim aktiven Zuhören geht es immer nur um den Gesprächspartner. Der Zuhörende versucht dabei, die Argumente nicht nur inhaltlich zu verstehen, sondern auch den emotionalen Teil nachempfinden zu können. Und es gilt auch zu überprüfen, ob er/sie es auch korrekt verstanden und nachempfunden hat. Darum sind die folgenden Punkte wichtig:
Ist eine Aussage oder Beschreibung der redenden Person nicht klar oder könnte auch nur falsch verstanden worden sein, ist es wichtig, gezielt nachzufragen. Dabei sollte vermieden werden, dass die Nachfrage durch eigene Emotionen geprägt ist oder suggestiven Charakter hat.
Um zu überprüfen, ob man es korrekt verstanden hat, ist es sinnvoll, eine Zusammenfassung zu formulieren. Das kann sich nicht nur auf den gesamten Teil der vorgebrachten Argumente und Aussagen beziehen, sondern auch auf Teilbereiche. Es ist vor allem dann wichtig, wenn die Chance auf ein Missverständnis besonders gross zu sein scheint. „Verstehe ich es richtig, dass…“ ist dazu oft gut geeignet.
Wenn zwei Menschen miteinander kommunizieren verwenden sie dafür ihren eigenen Wortschatz, ihre eigene Erlebniswelt und ihr eigenes Verständnis bei der Verwendung von Wörtern. Auch in langjährigen Partnerschaften kann es sehr gut sein, dass aneinander vorbei geredet wird, weil bei einem Begriff beide denken, der andere würde einen Begriff gleich verstehen wie man selbst. Beim aktiven Zuhören geht es auch darum, solche Begriffe ausfindig zu machen und gemeinsam eine Definition dafür zu finden. Ein Indiz, dass ein solcher missverstandener Begriff vorliegt ist oft, wenn einem der Begriff besonders triggert.
Menschen haben unterschiedliche Bildungsgrade, Sprachkompetenzen und unterschiedliche Fähigkeiten, ein Problem zu analysieren. Je grösser die Diskrepanz in diesen Bereichen sind, desto mehr muss durch Nachfragen aufgeklärt werden.
Wird ein Problem in all seinen Facetten besprochen, dann spielen auch die Gefühle, die mit diesem Problem verbunden sind oder zu dem Problem geführt haben, eine wichtige Rolle. Ausgesprochene Gefühle sollen vom Zuhörenden niemals in Frage gestellt werden, sondern sehr ernst genommen werden.
Viele Menschen reden nicht gerne über Gefühle. Darum ist beim Nachfragen auch oft wichtig herauszufinden, wie sich das Gegenüber bei einer Aussage fühlt oder welche Gefühle zu einer bestimmten Reaktion geführt haben.
Ein Gespräch, in welchem Konflikte angesprochen und gelöst werden sollen, benötigt einige Rahmenbedingungen:
Ein solches Gespräch sollte mit genügend Zeitvorsprung angekündigt werden, damit sichergestellt ist, dass beide Personen sich vorbereiten können. Dazu macht man sich selbst erst einmal klar, was überhaupt in dem Gespräch erreicht werden soll und welche Themen einem selbst wichtig sind. Und für das Gespräch ist unbedingt genügend Zeit einzuplanen. Dass dabei Ablenkungen und Störungen zu vermeiden sind, versteht sich von selbst (z.B. keine Smartphones!).
Zu Beginn sollen beide Parteien artikulieren, was ihr Ziel des Gesprächs ist. Bereits hier können manchmal grosse Unterschiede vorhanden sein. Zu den Spielregeln sollte auch gehören, dass klar vereinbart wird, dass abwechslungsweise geredet und aktiv zugehört wird. Eventuell die Reihenfolge vorher klären.
Notizen können sehr helfen, gerade beim Zuhörer. Aber auch bei der Vorbereitung für die eigenen Argumente. Wer sich vorbereitet hat, kann seine Argumente klarer artikulieren.
Ganz wichtig können auch Pausen sein. Dem Gesprächspartner sollte immer genug Zeit eingeräumt werden, die eigenen Fragen und Aussagen zu bedenken.
In Konfliktsituationen kommt es oft vor, dass es zu einem Redeschwall kommt, weil man versucht in die eigene Redezeit möglichst alles hineinzupacken, was nur geht. Dies macht aktives Zuhören schwieriger. Verfällt ein Gesprächspartner in einen solchen Redeschwall und bringt ganz viele verschiedene Themen in kürzester Zeit vor, kann es sinnvoll sein, die angesprochenen Themen in Teil- oder Einzelbereiche aufzuteilen und ganz gezielt diese einzelnen Themen anzusprechen. Also etwas Ordnung in das Chaos zu bringen. Oft hängen solche Themen auch miteinander zusammen, ohne dass dem Zuhörenden diese Zusammenhänge klar sind. Meistens übrigens auf der emotionalen Ebene und nicht auf der Argumentebene.
Dem aktiv Zuhörenden fällt dann die Rolle zu, diese verschiedenen Themen zu notieren und mit dem Gegenüber herauszufinden, welche dieser Themen einzeln diskutiert werden sollen.
Sind sich die beiden Gesprächspartner nach dem gegenseitigen Austausch immer noch nicht im Klaren, was der/die Andere meinte, kann es auch helfen, einfach mal die Rollen zu tauschen. Dann argumentiert Person A so, wie sie Person B verstanden hat und danach umgekehrt. Im Anschluss wird darüber diskutiert, was richtig interpretiert wurde und was nicht.
Hinweise, Überlegungen und Tipps zu fiktiven Aussagen:
"Du bringst nie den Müll raus"
"Sie schaffen es selten pünktlich die Offerten für die Kunden zu erstellen und zu versenden".
"Bei Dir komme ich nie zu Wort"
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